Gestión de Quejas y Reclamaciones
Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.
Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.
Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.
En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.
Unidades:
- Quejas y reclamaciones en las organizaciones
- Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
- Cómo hacer frente a una reclamación
- Teoría de la asertividad
- Comportamiento asertivo
- Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
- Claves para la atención telefónica
- Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas