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Argumentación y objeciones en las ventas (Programa detallado)

Objetivo:

Saber cómo utilizar las técnicas de comunicación personal, telefónica y escrita para tratar las situaciones difíciles con la mayor eficacia. Conocer las técnicas más eficientes de persuasión y negociación para convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles. Saber utilizar herramientas para transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

Dirigido a:

Personal del departamento de reclamaciones, atención al cliente, venta al público, servicio postventa, comercial y administración… y en general a cualquier miembro de la empresa que realice acciones de atención al cliente.

Requisitos:

No se exige ningún requisito previo para el inicio de este curso.

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Argumentar es vender

Objetivo

Cómo realizar una argumentación irrebatible para el cliente, así como las formas de escucha y entendimiento con el cliente.

Contenido

  1. Argumentar es vender
    1. Introducción
    2. Definiciones
    3. ¿Qué argumentos utilizar?
    4. El control de los argumentos
    5. El arte de escuchar
    6. El silencio: un instrumento eficaz
    7. La escucha activa
    8. Algunos consejos para escuchar mejor
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: Argumentación
    2. Ejercicio 2
    3. Ejercicio 3
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2.- Objeciones y excusas

Objetivo

La importancia en la recepción de las objeciones y los distintos métodos de respuesta de las mismas.

Contenido

  1. Objeciones y excusas
    1. La objeción
    2. Las excusas
    3. Razones que motivan las objeciones
    4. ¿Dónde aparecen las objeciones?
    5. La actitud frente a las objeciones
    6. Tácticas para combatir las objeciones
    7. Objeciones que se deben aceptar
    8. La objeción más difícil: el precio
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: Las objeciones
Arriba

3.- Actitud ante las críticas y reclamaciones

Objetivo

Cómo mantener la calma en situaciones difíciles y cómo sacar provecho de las críticas.

Contenido

  1. Actitud ante las críticas y reclamaciones
    1. Introducción
    2. Consejos de actuación
    3. Procedimiento para detener a un cliente enojado
    4. Lo que nunca debemos hacer
    5. Frases más adecuadas para canalizar una reclamación
    6. El cliente agresivo
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: Actitud ante las críticas y reclamaciones
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4.- La atención telefónica

Objetivo

Aprender las pautas más importantes para llevar a cabo una atención telefónica eficaz.

Contenido

  1. La atención telefónica
    1. Introducción
    2. Las limitaciones del teléfono
    3. Estilos telefónicos
    4. La voz y el tono
    5. El volumen
    6. La velocidad
    7. El silencio
    8. Conclusiones
    9. El estilo de la casa
    10. Una buena práctica telefónica
    11. Pautas para responder una llamada
    12. El control de la llamada
    13. El planteamiento de preguntas  
    14. La escucha telefónica
    15. Las llamadas al exterior
    16. Quejas y reclamaciones
    17. Tipos de clientes: identificación y tratamiento
    18. El cierre en la venta telefónica
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio: Situaciones
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