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Atención al cliente en proceso comercial (UF0349) (Programa detallado)

Objetivo:

Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial y en especial en referencia a:

  • Recoger los pedidos habituales de los clientes por los distintos canales disponibles en la organización, aplicando los procedimientos y protocolos internos e identificando posibles oportunidades de negocio, a fin de satisfacer sus requerimientos y trasmitir la información facilitada.
  • Realizar los trámites administrativos vinculados con las acciones de fidelización y del servicio postventa, de acuerdo con los criterios de calidad de servicio establecidos, para dar apoyo a la gestión y satisfacción de los clientes.

Dirigido a:

Empleados administrativos, comerciales y auxiliares en general.

Requisitos:

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a continuación, que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con aprovechamiento:

  • Comunicación en lengua castellana
  • Competencia matemática
  • Competencia digital

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Atención al cliente en las operaciones de compraventa

Objetivo

Nuestro objetivo en este tema es conocer todo lo relacionado con el departamento comercial, sus funciones básicas, necesidades y gustos de los clientes, así como su clasificación. 

Aprenderemos los procedimientos adecuados en cuanto a la comunicación comercial, elementos esenciales, fases, soportes o la mejor forma de tratar a los clientes.

Nos adentraremos en el perfil psicológico de los diferentes clientes, conociendo de esta forma la motivación más adecuad. 

Contenido

  1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
    1. Introducción
    2.  Mapa conceptual
    3. El departamento comercial
    4. Procedimiento de comunicación comercial
    5. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
    6. Hemos aprendido...
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: funciones básicas
    2. Ejercicio 2: motivaciones de los clientes 
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2.- Atención al cliente en las operaciones de compraventa II

Objetivo

 En el presente tema, sabremos relacionarnos con los diferentes clientes desde los canales más adecuados en cada caso.


También seremos conscientes de la importancia de la calidad y de la confidencialidad en la atención al cliente. 

Contenido

  1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa II
    1. Introducción
    2. Mapa conceptual
    3. Relación con el cliente a través de distintos canales
    4. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
    5. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. LOPDGD
    6.  Hemos aprendido...
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: medición en las organizaciones 
    2. Ejercicio 2: derechos de los clientes
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3.- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

Objetivo

 Aprenderemos la importancia de la comunicación en un proceso de compraventa, las técnicas esenciales, los argumentos, cómo tratar objeciones o explicar productos o servicios. 


Contenido

  1. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
    1. Introducción
    2.  Mapa conceptual
    3. El proceso de compraventa como comunicación
    4.  Hemos aprendido...
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: elementos importantes en la comunicación 
    2. Ejercicio 2: fases en la venta
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4.- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa II

Objetivo

Descubriremos las claves de la venta telefónica, por catálogo o Internet. Conoceremos los elementos claves del teleoperador.


Contenido

  1. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
    1. Introducción
    2.  Mapa conceptual
    3. La venta a distancia
    4. Aspectos básicos del telemarketing
    5. La operativa general del teleoperador
    6.  Hemos aprendido...
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: comunicación comercial
    2. Ejercicio 2: motivación y venta telefónica 
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5.- Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing

Objetivo

Nuestro objetivo es conocer los aspectos básicos del telemarketing, descubrir sus conceptos esenciales, saber el proceso operativo de un teleoperador, la motivación, las actitudes que ha de promover. 

Aprenderemos técnicas de venta, realizaremos guiones, entrevistas y otros elementos que nos asegurarán el éxito en las ventas. 

Para acabar conoceremos lo más importante sobre el cierre de ventas, objeciones, hostilidades o tipos de cierre. 

Contenido

  1. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
    1. Introducción
    2.  Mapa conceptual
    3. Técnicas de venta
    4. Cierre de la venta
    5.  Hemos aprendido...
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: entrevista
    2. Ejercicio 2: Objeciones en la empresa 
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6.- Tramitación en los servicios de postventa

Objetivo

Aprenderemos la importancia del seguimiento comercial, la fidelización de los clientes, la identificación de quejas y reclamaciones, así como los procedimientos adecuados para su tratamiento. Tener claros los elementos relacionados con la calidad y confidencialidad en la atención al cliente. 

Contenido

  1. Tramitación en los servicios de posventa
    1. Introducción
    2.  Mapa conceptual
    3. Seguimiento comercial: concepto
    4. Fidelización de la clientela
    5. Identificación de quejas y reclamaciones
    6. Procedimiento de reclamaciones y quejas
    7. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
    8. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa
    9.  Hemos aprendido...
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: fidelización por perfiles 
    2. Ejercicio 2: quejas y reclamaciones
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