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E-commerce, marketing y RRSS en At. al cliente (Programa detallado)

Objetivo:

Aprender a identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online: RRSS, mailing, web, e-commerce, etc. y gestionar de forma eficaz su fidelización.

Dirigido a:

El curso está dirigido a personas que quieran ampliar sus conocimientos en el desarrollo de la comunicación online y las aplicaciones y usos que esta nos proporciona para ofrecer la mejor experiencia al cliente online.

Asimismo, también está indicado para personas orientadas al cliente que quieran aprender a manejar los canales de comunicación digitales tanto a nivel usuario como para la optimización de sus empresas.

Requisitos:

No son necesarios conocimientos previos, sin embargo, es aconsejable contar con nociones básicas en el entorno de internet, así como facilidad de comprensión lectora para seguir y asimilar correctamente los contenidos.

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Comercio electrónico: definición y características

Objetivo

  • Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá los antecedentes del comercio electrónico y su evolución hasta nuestros días
  • El alumno aprenderá a reconocer la seguridad de las tiendas virtuales y transacciones de pago online.

 

Contenido

  1. Comercio electrónico: definición y características
    1. Evolución y tendencias del e-commerce
    2. Antecedentes del e-commerce
    3. Características del comercio electrónico
    4. Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
    5. Nuevos modelos de negocio
    6. Comercio electrónico a través de plataformas digitales
    7. Comercio electrónico a través de canales de marketing online
    8. Seguridad en las transacciones online
    9. Protocolos de seguridad en el e-commerce
    10. Resumen
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2.- Estrategias de comunicación en el comercio electrónico

Objetivo

  • Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá las estrategias y herramientas esenciales utilizadas en el marketing online, así como la utilización de las redes sociales en un modelo “Business”.

Contenido

  1. Estrategias de comunicación en una tienda virtual
    1. Estructura de una tienda virtual y catálogo de productos
    2. Descripción de productos y como estimular la venta online
    3. Direct marketing o el marketing directo para promocionar una tienda virtual
    4. Elaboración de un plan de marketing
    5. Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
    6. Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
    7. Resumen
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3.- Atención al cliente online

Objetivo

  • Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de los diferentes consumidores online para poder desarrollar contenidos de valor y poder ofrecer la mejor experiencia del cliente a través de canales digitales.

Contenido

  1. Atención al cliente online
    1. Canales para el servicio de atención al cliente online
    2. Atención al cliente en una tienda online
    3. Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
    4. La retroalimentación con el cliente online
    5. Cómo medir la satisfacción del cliente online
    6. Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
    7. Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
    8. La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
    9. Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
    10. La figura del Community Manager en un e-commerce
    11. Resumen
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4.- Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea.

Objetivo

  • Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de las principales plataformas digitales utilizadas en los dispositivos móviles y desarrollar una comunicación eficaz con los consumidores online.

Contenido

  1. Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea
    1. Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
    2. ¿Qué es el mobile marketing?
    3. Canales alternativos: grupos en redes sociales
    4. Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
    5. Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de mensajería
    6. Estadísticas sobre el marketing móvil
    7. Resumen
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5.- Fidelización del cliente online

Objetivo

  • Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las funciones de un CRM y aprender a utilizarla para conseguir una fidelización del cliente a través de acciones de comunicación eficaces.

Contenido

  1. Fidelización del cliente online
    1. Facilidades del consumidor online
    2. Acciones de marketing
    3. Cómo calcular el margen comercial medio
    4. Fidelización online frente a fidelización offline
    5. Estrategias de fidelización online
    6. Newsletter o boletín electrónico
    7. Reservas
    8. CRM o data warehouse
    9. RSS (Really Simple Syndication)
    10. Resumen
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6.- Comercio electrónico: aspectos legales y éticos

Objetivo

Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las principales leyes y normas en vigor a nivel nacional aplicando cada una de ellas dependiendo de la situación o reclamación presentada por el consumidor online.

Contenido

  1. Comercio electrónico: aspectos legales y éticos
    1. Sitios web de comercio electrónico o el derecho de información precontractual en las tiendas virtuales
    2. Información precontractual en las tiendas virtuales
    3. Reglamento General de Protección de Datos de la UE
    4. Términos contractuales con relación a las ventas, distribución y servicio posventa
    5. Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA)
    6. Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio
    7. Medios de pago
    8. Pasarelas de pago
    9. Normas de conducta en la comunicación comercial
    10. Resumen
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