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Situaciones de riesgo atención a la ciudadanía (Programa detallado)

Objetivo:

Al finalizar el curso, el alumnado habrá adquirido los conocimientos adecuados acerca de cómo manejar adecuadamente las posibles situaciones de riesgo a las cuales se puede enfrentar en la atención directa a la ciudadanía, así como también podrá poner en práctica todas las estrategias y habilidades adquiridas para manejar y solucionar posibles situaciones de riesgo de forma rápida y efectiva.

Dirigido a:

Personal profesional que desarrolle sus labores en el ámbito de la administración pública y en la atención directa a la ciudadanía, por ejemplo, el personal administrativo.

También está dirigido a cualquier persona que desee adquirir estrategias y habilidades acerca de cómo intervenir adecuadamente ante situaciones de riesgo en el trato directo con las personas. De igual manera puede servir como actualización y reciclaje profesional al personal relacionado con la atención al público en general.

Requisitos:

No es necesario disponer de conocimientos previos para la realización de este curso.    

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Atención directa a la ciudadanía y riesgos asociados

Objetivo

Al finalizar esta unidad, el alumnado conocerá toda la base teórica fundamental que hace referencia a la atención directa a la ciudadanía de un modo adecuado y correcto, así como la calidad exigible en el trato, evitando así la aparición de situaciones de riesgo, finalizando con la resolución efectiva de situaciones susceptibles de riesgo, por ejemplo, las situaciones en las que se debe gestionar quejas y reclamaciones por parte de la ciudadanía.

Contenido

  1. Atención directa a la ciudadanía y riesgos asociados
    1. Introducción a la atención directa a la ciudadanía
    2. El comportamiento y la actitud de la ciudadanía
    3. La importancia de la calidad en la atención a la ciudadanía para evitar riesgos
    4. Gestión adecuada de quejas y reclamaciones en la atención a la ciudadanía
    5. Resumen
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2.- Aspectos relacionados con la violencia y situaciones de riesgo

Objetivo

Al finalizar esta unidad, el alumnado obtendrá una perspectiva general de la violencia como fenómeno en toda su extensión, podrá conocer y diferenciar con claridad conceptos estrechamente relacionados con la violencia y profundizará en la problemática que la violencia representa para toda nuestra sociedad.

Contenido

  1. Aspectos relacionados con la violencia y situaciones de riesgo
    1. Introducción a la violencia: conocer para entender
    2. La conducta agresiva y la violencia
    3. Estructuras cerebrales implicadas en la violencia de las personas
    4. Fases de la conducta conflictiva
    5. Relación entre agresividad y trastornos psicopatológicos
    6. Favorecer la igualdad y erradicar la discriminación
    7. Uso de un lenguaje inclusivo que no discrimine a las personas
    8. Resumen
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3.- Pensar y actuar ante posibles situaciones de riesgo

Objetivo

Al finalizar esta unidad, el alumnado identificará todos aquellos factores susceptibles de provocar una situación de riesgo para así actuar con inmediatez y no magnificar los daños, poniendo en marcha estrategias y habilidades de forma rápida y efectiva.

Contenido

  1. Pensar y actuar ante posibles situaciones de riesgo
    1. El afrontamiento de situaciones de riesgo
    2. El complejo mundo de las emociones
    3. Uso de la inteligencia emocional y el pensamiento optimista
    4. La asertividad 
    5. Habilidades esenciales para el afrontamiento de situaciones de riesgo
    6. Consejos prácticos 
    7. Resumen
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4.- Prevención y actuación ante situaciones de riesgo y estrategias comunicativas adecuadas

Objetivo

Al finalizar esta unidad, el alumnado reconocerá la necesidad preventiva de situaciones de riesgo o violentas en la atención directa al consumidor. Además, podrá prevenir en el futuro la existencia de situaciones que considere susceptibles de derivar en violencia y sobre todo, aprenderá cómo responder adecuadamente a las mismas, poniendo en práctica las diferentes técnicas y estrategias útiles y eficaces para el afrontamiento de situaciones violentas.

Contenido

  1. Prevención y actuación ante situaciones de riesgo y estrategias comunicativas adecuadas
    1. Introducción a la prevención de situaciones de riesgo
    2. Tipos de prevención
    3. El proceso comunicativo
    4. Técnicas de resolución de conflictos
    5. Resumen
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